No dia 09/01/2009, comprei uma agenda nas Americanas.com, com opção de pagamento via boleto. Este foi pago no mesmo dia e o prazo para reconhecimento do pagamento é de 02 dias úteis. No entanto, após 05 dias, a situação do pedido ainda era "pagamento não autorizado".
Entrei em contato com o atendimento via Chat e recebi mais um prazo de 01 dia útil para que fosse dada uma explicação para a demora.
No dia seguinte, o pagamento estava "autorizado", mas sem nenhuma explicação para a demora. Entrei no Chat novamente para cobrar o e-mail de explicação (eram umas 18:00) e o atendente disse que o e-mail seria enviado até às 21:00. Claro que não foi enviado.
Dois dias depois, mais uma vez, entrei no Chat para reclamar o mesmo e-mail. O atendente me disse que a explicação era que houvera uma falha de comunicação entre o banco e as Americanas.com. Depois de dar essa informação, "a propósito", ele resolveu que era importante me avisar que o produto estava indisponível (tão importante me avisar que ele só o fez quando EU entrei em contato, em lugar de me mandar um e-mail avisando antes).
Tive, depois de todo esse tempo, que cancelar o pedido. As minhas opções eram um vale-troca no valor ou reembolso. Optei pelo reembolso. Em dobro, como manda o Código de Defesa do Consumidor. O atendente me transferiu para outro atendente que sequer me cumprimentou antes de dizer "Flávio, a devolução, será feita, porem do valor o qual foi pago" (reparem na gramática e ortografia). Pedi o e-mail da Ouvidoria das Americanas.com e ele me passou o e-mail do SAC. E, no site, não há o e-mail do Ombudsman em nenhum lugar. Para encontrar o e-mail, só indo na página dos investidores.
Enviei e-mail reclamando da situação e citando o CDC para o Ombudsman e para a Central de Relação com os Investidores (ombudsman@americanas.com e ri@b2winc.com). A citação que enviei foi a seguinte:
"A não entrega do produto ou a não execução do serviço caracteriza descumprimento de oferta, conforme artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. Nestes casos, o consumidor poderá, alternativamente e a sua livre escolha:
* exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
* aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
* rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos."
Para mostrar que a restituição deveria me ressarcir pelo tempo perdido, pela enganação, pelo descumprimento de oferta (e não apenas ser feita "do valor o qual foi pago"). O erro pode ter sido do Banco, das Americanas ou dos dois, mas não do cliente, que, no entanto, é o maior prejudicado (compra e espera por um produto que não recebe).
Hoje, recebi um e-mail da "Ouvidoria" (na verdade da B2W, empresa de Relação com os Investidores) me propondo um vale-troca no mesmo valor da restituição como "bonificação pelos danos" e eu aceitei.
O prazo para o reembolso é de 10 dias (absurdo!) e o para a disponibilização do vale-troca é de 03 dias. Como já vi que não são de confiança, quando ambos estiverem em minha posse, faço um novo post contando se a situação foi finalmente resolvida.
Concluindo: a Americanas.com é lerda, não se preocupa com o cliente, não sabe resolver os problemas (sem que o cliente se estresse e exija os direitos), não sabe cativar o cliente.
Entrei em contato com o atendimento via Chat e recebi mais um prazo de 01 dia útil para que fosse dada uma explicação para a demora.
No dia seguinte, o pagamento estava "autorizado", mas sem nenhuma explicação para a demora. Entrei no Chat novamente para cobrar o e-mail de explicação (eram umas 18:00) e o atendente disse que o e-mail seria enviado até às 21:00. Claro que não foi enviado.
Dois dias depois, mais uma vez, entrei no Chat para reclamar o mesmo e-mail. O atendente me disse que a explicação era que houvera uma falha de comunicação entre o banco e as Americanas.com. Depois de dar essa informação, "a propósito", ele resolveu que era importante me avisar que o produto estava indisponível (tão importante me avisar que ele só o fez quando EU entrei em contato, em lugar de me mandar um e-mail avisando antes).
Tive, depois de todo esse tempo, que cancelar o pedido. As minhas opções eram um vale-troca no valor ou reembolso. Optei pelo reembolso. Em dobro, como manda o Código de Defesa do Consumidor. O atendente me transferiu para outro atendente que sequer me cumprimentou antes de dizer "Flávio, a devolução, será feita, porem do valor o qual foi pago" (reparem na gramática e ortografia). Pedi o e-mail da Ouvidoria das Americanas.com e ele me passou o e-mail do SAC. E, no site, não há o e-mail do Ombudsman em nenhum lugar. Para encontrar o e-mail, só indo na página dos investidores.
Enviei e-mail reclamando da situação e citando o CDC para o Ombudsman e para a Central de Relação com os Investidores (ombudsman@americanas.com e ri@b2winc.com). A citação que enviei foi a seguinte:
"A não entrega do produto ou a não execução do serviço caracteriza descumprimento de oferta, conforme artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. Nestes casos, o consumidor poderá, alternativamente e a sua livre escolha:
* exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
* aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
* rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos."
Para mostrar que a restituição deveria me ressarcir pelo tempo perdido, pela enganação, pelo descumprimento de oferta (e não apenas ser feita "do valor o qual foi pago"). O erro pode ter sido do Banco, das Americanas ou dos dois, mas não do cliente, que, no entanto, é o maior prejudicado (compra e espera por um produto que não recebe).
Hoje, recebi um e-mail da "Ouvidoria" (na verdade da B2W, empresa de Relação com os Investidores) me propondo um vale-troca no mesmo valor da restituição como "bonificação pelos danos" e eu aceitei.
O prazo para o reembolso é de 10 dias (absurdo!) e o para a disponibilização do vale-troca é de 03 dias. Como já vi que não são de confiança, quando ambos estiverem em minha posse, faço um novo post contando se a situação foi finalmente resolvida.
Concluindo: a Americanas.com é lerda, não se preocupa com o cliente, não sabe resolver os problemas (sem que o cliente se estresse e exija os direitos), não sabe cativar o cliente.
Um comentário:
O SAC das Americanas é de uma incompetência federal. Não compro deles se puder comprar em outra loja. Além de tudo, recusam-se a obedecer o CDC quando prejudicam o cliente. Já foi a melhor loja on-line, mas quis crescer sem poder, ja que vender, atualmente, não é apenas trocar mercadoria por dinheiro. É uma função social, codificada em leis e que exige inteligência e responsabilidade; agilidade e confiabilidade. Isso fideliza cliente. Não é pontinho em cartão pra trocar por bugingangas, não.
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